Документация и туториалы решают разные бизнес-задачи

Документация и туториалы решают разные задачи, но их часто путают. Команды тратят ресурсы на создание контента, который не работает, потому что не понимают, зачем он нужен и кому. В результате пользователи не могут разобраться в продукте.

Разница не в формате или объеме текста, а в том, когда пользователь к этому обращается, что хочет получить и насколько глубоко готов погружаться.

Что такое документация

Документация - это справочник, пользователь приходит с конкретным вопросом и ищет конкретный ответ. Какие параметры принимает этот метод API? Что делает эта настройка? Какие ограничения у бесплатного тарифа?

Документация описывает продукт как есть. Все функции, параметры и возможности. Структура разбита по разделам продукта, по типам функционала и иерархии элементов. Пользователь должен быстро найти нужную информацию, прочитать и вернуться к работе.

Хорошая документация полная, точная и актуальная. Она не учит, не ведет за руку и не объясняет зачем. Она отвечает на вопрос "как устроено" и "что это делает". Если пользователь знает, что ищет, документация даст ответ.

API reference - это классический пример документации. Список эндпоинтов, параметры запросов, форматы ответов, коды ошибок. Разработчик смотрит какие данные отправить, какой результат получить, какие edge cases обработать.

Справочник по командам CLI, описание настроек в интерфейсе, спецификация форматов данных - все это документация. Она нужна тем, кто уже работает с продуктом и хочет уточнить детали.

Что такое туториалы

Туториал - это обучение. Пользователь не знает, как решить задачу, а туториал показывает как сделать. Пошагово, с объяснением зачем каждый шаг нужен.

Туториал ведет к конкретной цели. Как настроить интеграцию с внешним сервисом. Как создать первый проект или запустить тестовую кампанию. Объясняет как развернуть приложение в продакшн.

Хороший туториал фокусируется на одной задаче и решает ее полностью. Не отвлекается на альтернативные варианты, не углубляется в технические детали, которые не критичны для результата. Пользователь следует инструкции и получает работающее решение.

Быстрый старт - это типичный туториал. Как установить продукт, как создать аккаунт, как выполнить первое действие. Новый пользователь проходит этот путь и понимает, что продукт работает и решает его задачу.

Туториалы нужны на старте, когда человек еще не понимает логику продукта. Или когда осваивает новую сложную функцию, которую нельзя понять интуитивно. Без туториала он тыкает наугад, делает ошибки, не видит прогресса и бросает.

Когда нужна документация

Продукт сложный и имеет много параметров. API с большим количесвтом эндпоинтов или платформа со сложными настройками. Пользователь не запомнит все, ему нужен справочник.

Целевая аудитория у документации: разработчики, DevOps, системные администраторы и т.д. Они хотят быстро найти нужную информацию, а не читать длинные объяснения.

Если пользователь возвращается к продукту раз в месяц, он забывает детали. Документация помогает быстро вспомнить, как что работает, без повторного обучения.

Продукт решает разные задачи для разных ролей. Невозможно написать туториал для каждого случая. Документация дает строительные блоки, пользователь сам комбинирует их под свою задачу.

Если продукт интегрируется с другими системами или имеет плагины, нужна документация по API, webhook, форматам данных. Разработчики интеграций не будут проходить туториалы, им нужна техническая спецификация.

Когда нужны туториалы

Продукт новый и аудитория не знакома с концепцией. Если решение нестандартное или использует непривычную парадигму, пользователям нужно объяснение. Туториал показывает базовый сценарий и формирует ментальную модель.

Высокий порог входа. Сложная настройка, многоступенчатый процесс, необходимость понимать архитектуру. Без пошагового руководства пользователь не дойдет до результата и уйдет.

Низкий activation rate. Если много регистраций, но мало активных пользователей, проблема в онбординге. Туториал помогает быстрее дойти до aha-момента и увидеть ценность продукта.

Целевая аудитория нетехническая или смешанная. Маркетологи, менеджеры, дизайнеры не привыкли читать документацию. Им нужны практические примеры с объяснением, что и зачем делать.

Продукт визуальный или интерактивный. Дизайн инструменты, видеоредакторы, конструкторы, сложно объяснить текстом, проще показать. Туториал с скриншотами или видео работает эффективнее справочника.

Частые вопросы в саппорте. Если одни и те же вопросы задают постоянно, это сигнал - нужен туториал. Документация есть, но пользователи не могут применить информацию к своей задаче.

Как понять, что нужно вашему продукту

Смотреть на метрики онбординга. Какой процент пользователей доходит до первого ключевого действия? Сколько времени это занимает? Если activation rate низкий или time to value большой, нужны туториалы.

Анализировать вопросы в саппорте. Какие вопросы задают? Если спрашивают “как настроить X” или “почему не работает Y” - нужна документация. Если спрашивают “как мне сделать Z” или “с чего начать” - нужны туториалы.

Изучать поведение пользователей. Смотреть аналитику - где застревают, где уходят, к каким разделам помощи обращаются. Если много отказов на этапе настройки, туториал поможет провести через этот барьер.

Проверять существующий контент. Если есть документация, но пользователи все равно спрашивают базовые вещи, проблема не в полноте информации. Проблема в том, что они не понимают, как применить эту информацию. Нужны практические примеры.

Сегментировать аудиторию. Разным пользователям нужно разное. Новичкам - туториалы для старта. Опытным - документация для углубления. Power users - расширенные гайды и best practices. Один формат не закроет все потребности.

Смотреть на конкурентов. Не копировать слепо, а понимать, что работает в вашей нише. Если все конкуренты делают упор на видеотуториалы, возможно, аудитория предпочитает визуальное обучение.

С чего начать

Если у вас ничего нет, начинать с туториалов. Базовый getting started guide важнее полной документации. Пользователь должен понять, как начать работать, прежде чем изучать все возможности.

Минимальный набор - один туториал на основной use case. Показать путь от установки до первого результата. Это закроет большинство вопросов новых пользователей и снизит отток на старте.

Дальше смотреть на фидбек. Какие вопросы остаются после прохождения туториала? Это подскажет, какие разделы документации нужны в первую очередь.

Если продукт уже запущен и есть пользователи, приоритеты другие. Собрать топ-10 вопросов из саппорта и чатов. На каждый вопрос - либо туториал, либо раздел документации. Это быстро снизит нагрузку на поддержку.

Не пытаться сделать все сразу. Документация и туториалы требуют постоянной поддержки. Лучше иметь несколько качественных материалов, чем десятки устаревших и неполных.

Документация и туториалы работают вместе

Это не выбор одного или другого. Это разные инструменты для разных ситуаций. Пользователь проходит туториал, начинает работать, потом обращается к документации для уточнения деталей.

Хороший туториал ссылается на документацию для тех, кто хочет узнать больше. Хорошая документация содержит ссылки на туториалы для тех, кто хочет увидеть практическое применение.

Связь между ними критична. Пользователь не должен искать информацию в разных местах без навигации. Из туториала должно быть понятно, где найти подробности. Из документации - где посмотреть примеры использования.

Распространенные ошибки

Писать документацию как туториал. Длинные объяснения, лирические отступления, истории из практики. Это раздражает того, кто пришел за быстрым ответом. Документация должна быть краткой и структурированной.

Писать туториал как документацию. Сухое перечисление шагов без объяснения зачем. Предположение, что пользователь знает контекст. Результат - человек выполняет действия механически, не понимая логики.

Смешивать форматы. Туториал, который внезапно уходит в техническое описание всех параметров. Документация, которая пытается обучить базовым концепциям. Каждый формат должен оставаться в своих рамках.

Не обновлять контент. Продукт меняется, а документация и туториалы остаются старыми. Пользователь видит несоответствие, теряет доверие, уходит. Контент требует такого же внимания, как код.

Делать все самому. Если в команде нет технического писателя, а контент пишет разработчик или продакт между делом, результат будет посредственным. Лучше нанять подрядчика или выделить человека, который занимается только контентом.

Эволюция контента

Продукт растет, меняется аудитория, появляются новые use cases. Контент должен эволюционировать вместе с продуктом.

На старте достаточно одного туториала и минимальной документации. Когда пользователей становится больше, добавляются туториалы для разных сценариев. Когда продукт усложняется, документация становится глубже и детальнее.

Появляются промежуточные форматы. How-to guides - короткие инструкции для частых задач. Conceptual documentation - объяснение архитектуры и принципов работы. Best practices - рекомендации для опытных пользователей.

Все это дополняет базовую связку документация + туториалы. Но основа остается - справочник для тех, кто знает что ищет, и обучение для тех, кто хочет научиться.

Метрики эффективности

Для документации - время поиска информации. Насколько быстро пользователь находит нужный раздел. Метрики поиска по сайту, переходы между страницами, bounce rate.

Для туториалов - completion rate. Сколько пользователей доходят до конца. Если процент низкий, туториал слишком длинный, непонятный или не ведет к ценному результату.

Снижение обращений в саппорт - общая метрика. Если после добавления контента вопросов стало меньше, контент работает. Если количество вопросов не меняется, проблема в качестве или доступности материалов.

Activation rate и retention - косвенные метрики. Хорошие туториалы ускоряют активацию. Хорошая документация помогает пользователям решать сложные задачи и не уходить к конкурентам.

Практический подход

Не начинать с грандиозных планов. Не нужно сразу строить полную систему документации. Начать с того, что болит сильнее всего.

Если пользователи не могут начать работать - первый туториал. Если застревают на конкретном этапе - туториал для этого этапа. Если задают технические вопросы - раздел документации на эту тему.

Итеративно наращивать контент, отталкиваясь от реальных потребностей. Собирать фидбек, смотреть метрики, приоритизировать. Не писать контент “на всякий случай” - он устареет быстрее, чем кто-то его прочитает.

Документация и туториалы - инструменты, которые помогают пользователям работать с продуктом. Инструменты должны соответствовать задаче. Понимание разницы между ними - первый шаг к созданию полезного контента.